INTRODUCCIÓN: LZ GLOBAL HOLDINGS INC, quien se identificará en adelante como LAZZA GLOBAL, a través del presente documento, comunica, informa, publica y emite a todos los interesados la política de tratamiento de PQRS, la cual podrá ser consultada por medio de la página web WWW.LAZZAGLOBAL.COM.

Esta política, tiene por objeto establecer los lineamientos para la recepción, manejo y tratamiento de las PQRS presentadas por los usuarios, clientes, proveedores y otros interesados, respecto de los servicios, funcionalidades y canales asociados a LAZZA GLOBAL, buscando de esta manera, garantizar un tratamiento oportuno, respetuoso y eficiente que proteja los intereses no solo del peticionario o solicitante, sino también de LAZZA GLOBAL.

INTERPRETACIÓN: Esta política debe interpretarse como un instrumento o herramienta con aplicación organizacional u operativa, teniendo de esta manera, como propósito el fijar o establecer de una forma clara y detallada aquellas directrices aplicables para la radicación de las PQRS presentadas por los usuarios, clientes, proveedores y otros interesados, respecto de los servicios, funcionalidades y canales asociados a LAZZA GLOBAL.

Por lo tanto, su finalidad será garantizar que el tratamiento, manejo y atención de estas PQRS, se realice en cumplimiento de estándares de respeto, orden y trazabilidad, sin que esto conlleve a la aceptación inmediata o automática de responsabilidades o el reconocimiento de derechos que no se encuentren previamente establecidos en los términos y condiciones de uso y demás disposiciones o políticas que puedan corresponder entre el peticionario o solicitante y LAZZA GLOBAL.

Por lo tanto, si bien la presente política se entenderá como un documento autónomo, la misma es afín y complementaria con las diferentes disposiciones, términos y condiciones, contratos y otros que en extensión puedan corresponder, y sean aplicables por LAZZA GLOBAL, en la prestación de sus servicios.

ALCANCE: Esta política es aplicable de manera general con relación a todos los servicios, funciones, contenidos, tecnologías, canales, plataformas, herramientas o mecanismos disponibles, ofrecidos o asociados a LAZZA GLOBAL, entendiendo que de igual forma cubrirá las funcionalidades, servicios y canales actuales, así como aquellos que se puedan desarrollar o habilitar a futuro.

FINALIDADES: Dentro de esta política se aplicarán una serie de finalidades que se orientan o disponen con el objetivo de optimizar la gestión institucional de estas PQRS buscando de esta manera proteger los intereses del peticionario y de LAZZA GLOBAL.

Por lo tanto, se tendrán como finalidades principales sin limitar a estas, las siguientes:

• Atender de manera oportuna las PQRS presentadas por usuarios, clientes, proveedores y otros interesados.

• Adelantar un proceso de trazabilidad oportuno y eficiente sobre las PQRS presentadas por usuarios, clientes, proveedores y otros interesados.

• Establecer canales adecuados de comunicación con los usuarios, clientes, proveedores y otros interesados.

• Prevenir la recepción de reclamaciones o solicitudes infundadas, fraudulentas o de mala fe.

• Procurar la implementación de mejoras continuas en los diversos servicios, procesos y canales de comunicación y asistencia.

• Respetar estándares de respeto y confianza.

• Conservar la información de manera segura.

• Demás que puedan resultar aplicables.

DIFERENCIACIÓN DE CONCEPTOS: Si bien, aunque estricta y legalmente no se ha fijado diferenciación alguna entre los conceptos de petición, queja, reclamo o sugerencia, con la finalidad de establecer parámetros claros y directrices que faciliten la tramitación de estas, para efectos de la presente política estos conceptos se diferenciarán de la siguiente forma y todos de manera general se tendrán como solicitudes:

• Petición: Se considera como tal, el derecho que le asiste a cualquier persona para presentar solicitudes respetuosas de información o documentación, sean estas de interés general o particular.

• Queja: Se entiende como tal, aquella manifestación de insatisfacción con los servicios, funcionalidades y canales asociados a LAZZA GLOBAL.

• Reclamo: Se entiende como tal, la manifestación de insatisfacción con los servicios, funcionalidades o canales asociados a LAZZA GLOBAL, considerándose como una declaración formal de incumplimiento o presunta vulneración de un derecho, ocasionado por la deficiente prestación o suspensión de un servicio, funcionalidad o canal asociado a LAZZA GLOBAL.

• Sugerencia: Se consideran como tal, aquella manifestación a modo de recomendación expuesta por cualquier persona, la cual tienen como objetivo generar una mejora en la prestación de servicios asociados a LAZZA GLOBAL.

PRESENTACIÓN DE PQRS Y CANALES DE RECEPCIÓN: Cualquier solicitud, expresión, comunicación o cualquier otro tipo de manifestación dirigida a LAZZA GLOBAL; en principio será recibida y tramitada como una petición siempre que corresponda y se cumplan los requisitos necesarios con base en los lineamientos establecidos en esta política.

Por lo tanto, con el objetivo de garantizar un debido proceso de recepción, revisión, acreditación de requisitos, seguimiento o trazabilidad, devolución, corrección, posterior respuesta o rechazo, cualquier tipo de solicitud, petición, reclamo, queja o sugerencia, se recibirá de manera exclusiva por medio escrito, dirigido al correo [email protected], manifestando que no se dará tramite a solicitudes presentada de otra forma.

De igual manera, estas contarán con un número de radicación o asignación, esto con la finalidad de facilitar su ubicación y seguimiento.

Finalmente, todas las solicitudes, bien sean peticiones, quejas, reclamos o sugerencias, deben ser respetuosas y deberán cumplir con las políticas y disposiciones complementarias establecidas por LAZZA GLOBAL, so pena de rechazo.

REQUISITOS PARA LA PRESENTACIÓN DE PQRS: Toda solicitud recibida, sin importar su tipo, debe contener como mínimo la siguiente información para su tramitación:

Datos de identificación. Como datos de identificación se deben incluir:

• Nombres, apellidos, tipo y número de documento de identidad del solicitante cuando se trate de una persona natural o física.

• Razón social, tipo y número de documento de identidad del solicitante cuando se trate de persona jurídica, así como los datos de identificación de su representante legal, siguiendo los dispuestos en el numeral anterior.

• Cuando corresponda, cualquier dato adicional que permita identificar de manera puntual un servicio asociado a LAZZA GLOBAL, como nombres de usuario, tipos de servicio, consecutivos, número de operaciones entre otros que puedan resultar afines y aplicables.

Fondo de la solicitud. Como información de fondo que permita dar desarrollo a la solicitud presentada, se debe incluir:

• Descripción detallada de la solicitud, especificando los hechos y las circunstancias de tiempo, modo y lugar que dieron origen a esta.

• Razones en las cuales fundamenta la solicitud.

• Cuando corresponda, relación de anexos o soportes documentales que se puedan vincular de manera directa con la solicitud principal.

Datos de contacto y notificación. Para efectos de contacto y notificación se deberán incluir obligatoriamente datos como:

• Correo electrónico (de forma obligatoria).

• Número telefónico.

• Cuando corresponda, dirección física de notificación.

Una vez la solicitud sea recibida por los canales establecidos para tal fin, esta será revisada integralmente, con la finalidad de acreditar el cumplimiento de los requisitos anteriormente referidos.

No se estimará como incompleta una solicitud por falta de requisitos o documentos que no sean necesarios para resolverla, o que puedan ser consultados en los registros o archivos de LAZZA GLOBAL.

Se precisa que se rechazarán aquellas solicitudes que resulten infundadas, fraudulentas o que vayan en contra de las disposiciones y políticas de funcionamiento de LAZZA GLOBAL.

SOBRE PQRS INCOMPLETAS, CONFUSAS, ERRONEAS Y DESISTIMIENTOS: Cuando en el proceso de revisión y acreditación de cumplimiento de requisitos, se evidencie que una solicitud se ha presentado de manera incompleta, errada, o se requiere que el solicitante deba adelantar una gestión o trámite que esté exclusivamente a su cargo y sea necesario para dar una respuesta de fondo, se requerirá al peticionario dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha de radicación para que la complete, o adelante lo correspondiente en el término máximo de un (1) mes.

A partir del día hábil siguiente en que se evidencie que el interesado adelantó las gestiones de subsanación que resulten aplicables, se reactivará el término para resolver la petición.

Si ha transcurrido un (1) mes, desde el requerimiento y el peticionario no subsana esta, se entenderá que ha desistido de su solicitud; a excepción de que antes del plazo establecido, solicite prórroga hasta por un término igual al inicialmente establecido.

Por otro lado, cuando no se comprenda y no sea clara la solicitud, ésta será devuelta al solicitante para que la corrija o aclare en un término de diez (10) días hábiles, contados a partir del requerimiento, si ha transcurrido este término y el solicitante o peticionario no subsana esta, se entenderá que ha desistido de su solicitud; a excepción de que antes del plazo establecido, solicite prórroga hasta por un término igual al inicialmente establecido.

A partir del día hábil siguiente en que se evidencie que el interesado adelantó las gestiones de corrección, aclaración o las que resulten afines, se reactivará el término para resolver la petición.

El desistimiento, conlleva a que el peticionario deba presentar una nueva solicitud, con el cumplimiento de los requisitos que para tal fin correspondan.

De igual manera, el solicitante, podrá en cualquier momento manifestar su determinación de desistimiento de su solicitud, sin que sea necesario justificar esta decisión, indicando que esto no limita ni impide que el peticionario pueda presentar nuevas solicitudes en el futuro sobre el mismo asunto, o temas diferentes.

La falta de interés, interacción, respuesta, atención de requerimientos y demás afines, se tendrán de igual forma como manifestaciones de desistimiento por parte del peticionario, sin que sea necesario indicación o confirmación expresa por parte de este.

TÉRMINOS DE RESOLUCIÓN O RESPUESTA DE PQRS: Dentro de las veinticuatro (24) a cuarenta y ocho (48) horas hábiles siguientes a la presentación de la solicitud, se adelantará la asignación de radicación, y a partir del día siguiente hábil se inicia el conteo para el término de respuesta.

Por regla general, las solicitudes recibidas, sin importar su tipo, se resolverán en un término de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a su recepción.

De no ser posible resolver la solicitud en el término anteriormente señalado, se informará de tal escenario al solicitante antes del vencimiento del término respectivo, y se señalará un plazo razonable de respuesta el cual no podrá exceder del doble del plazo inicial.

Es importante resaltar que este término general se podrá ver alterado, cuando se lleguen a presentar solicitudes incompletas, confusas, erróneas o demás afines, con base en lo referido en el apartado anterior y por situaciones de desistimiento.

TRAZABILIDAD: El solicitante en cualquier momento podrá adelantar seguimiento o trazabilidad a su solicitud con el número de radicación o asignación, esto, por medio del canal empleado para la respectiva presentación, o en canal diferente que de manera directa sea autorizado por LAZZA GLOBAL.

Es importante aclarar que la disponibilidad de este servicio de seguimiento dependerá de la funcionalidad de los canales y horarios de atención establecidos de manera directa por LAZZA GLOBAL.

LIMITACIONES Y RESTRICCIONES: Las solicitudes, bien sea de información o documentación, se podrán limitar o restringir cuando se refieran a casos como:

• Solicitudes que involucren temas de privacidad y habeas data de terceros.

• Versen sobre información protegida por el secreto comercial, empresarial o industrial.

• Versen sobre información o documentación que pueda estar amparada por el secreto profesional.

• Otros casos que puedan aplicar y que también puedan estar expresamente señalados por la normatividad aplicable.

DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROCESO DE PRESENTACIÓN Y TRAMITACIÓN DE PQRS: Con el objetivo de simplificar e informar de una forma más sencilla lo expuesto anteriormente, a continuación, se realiza una descripción general sobre el proceso de presentación y tramitación de PQRS, lo cual se expone a modo de paso a paso de la siguiente manera:

GESTIÓN

OBSERVACIÓN O COMENTARIO

Paso 1: Presentación de la solicitud.

Para ampliación consultar el apartado relacionado a este tema.

Paso 2: Asignación de radicación.

Para ampliación consultar el apartado relacionado a este tema.

Paso 3: Revisión y acreditación de cumplimiento de requisitos.

Para ampliación consultar el apartado relacionado a este tema.

Paso 4: Tramitación con observancia de los siguientes casos:

• Cumplimiento de requisitos.

• Incumplimiento de requisitos.

• Solicitudes incompletas, confusas, erróneas, o procesos adicionales.

• Rechazo.

En este punto se puede dar dos escenarios, que se cumplan con los requisitos establecidos o no, por ende, es relevante tener presente lo siguiente:

1. Cuando se cumplan con los requisitos necesarios, se tramitará la solicitud respectiva en el término general establecido para tal fin e informado en el apartado relacionado a este asunto.

2. En caso de incumplimiento, necesidad de corrección o aclaración se adelantarán las gestiones respectivas con base en los lineamientos y términos establecidos para tal fin.

3. Cuando se trate de solicitudes que resulten infundadas, fraudulentas o que vayan en contra de las disposiciones y políticas de funcionamiento de LAZZA GLOBAL, se adelantará el rechazo de estas y no serán tramitadas.

Paso 5: Respuesta

Para ampliación consultar el apartado relacionado a este tema.

Adicionalmente, es relevante resaltar que, en este proceso, se pueden estructurar los siguientes escenarios:

1. Desistimiento del solicitante en cualquier momento desde la presentación de la solicitud.

2. Desistimiento por falta de interés, interacción, respuesta de requerimientos y otros aplicables.

3. Seguimiento o trazabilidad en cualquier momento desde la asignación de radicado.

4. Aplicación de limitaciones o restricciones.

Es importante manifestar que esta descripción, se realiza de manera generalizada con la única finalidad de simplificar la información anteriormente relacionada, por lo tanto, no constituye una declaración única de tramitación y procedibilidad estricta, toda vez que este trámite dependiendo del caso concreto a tratar puede tener modificaciones o alteraciones.

INTERRELACIÓN DE NORMATIVIDAD. Esta política se complementa y articula con:

• Términos y condiciones generales de uso.

• Política de privacidad y tratamiento de datos personales.

• Política de cookies.

• Política de actividades prohibidas y países restringidos.

• Política de advertencia de riesgos.

• Disposiciones adicionales, complementarias e internas de LAZZA GLOBAL.

• Normatividad aplicable en la materia.

En este sentido, la aceptación de cualquiera de las disposiciones mencionadas o la utilización y acceso a los servicios, funcionalidades y canales asociados a LAZZA GLOBAL, implica la aceptación plena, consciente e informada de esta política.

Esta interrelación normativa, asegura una aplicación armónica, coherente y sistemática de todas las reglas aplicables al uso de los servicios y canales de LAZZA GLOBAL.

CONSERVACIÓN: LAZZA GLOBAL, podrá conservar los registros, reportes, solicitudes, comunicaciones, evidencias digitales, grabaciones, datos de uso, metadatos u otra información que pueda resultar relevante en la aplicación de esta política, esto por el tiempo que considere necesario y conveniente para el cumplimiento de sus fines legítimos, incluyendo el cumplimiento de obligaciones legales o contractuales, el ejercicio de derechos o defensa ante reclamaciones, investigaciones, o prevención de actividades ilícitas.

Esta conservación podrá ser de duración indefinida, o por un plazo determinado cuando de establezca disposición legal al respecto.

SEGURIDAD Y LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD: LAZZA GLOBAL, implementará medidas de carácter técnico, administrativo, organizacional, jurídico y logístico, tendientes a prevenir, detectar y mitigar riesgos asociados a su operación, servicios, funcionalidades y canales digitales y en consecuencia la tramitación de PQRS.

Sin embargo el interesado, sea usuario o no, reconoce que ninguna medida preventiva es infalible o absoluta y que el acceso o uso indebido por parte de terceros, vulneraciones a sistemas, fallos operativos o tecnológicos, o eventos de fuerza mayor o caso fortuito, y demás novedades asociadas, pueden superar las capacidades razonables de control, por ende, LAZZA GLOBAL, no será responsable frente a posibles perjuicios derivados de tales eventos, ni frente a acciones realizadas por terceros o por los propios usuarios o interesados en contravención de esta política, siendo estos responsables de cualquier daño, pérdida, sanción o afectación directa o indirecta derivada de su actuar.

MODIFICACIONES: Esta política podrá ser ajustada por parte de LAZZA GLOBAL en cualquier momento con la finalidad de realizar modificaciones, adaptaciones, actualizaciones, cambios legales, tecnológicos o corporativos, por ende, LAZZA GLOBAL podrá notificar personalmente a los interesados o a los usuarios de este tipo de cambios, más no será su obligación, indicando que las actualizaciones y/o modificaciones se cargarán de manera directa en la página web de LAZZA GLOBAL, y será deber de los interesados y usuarios, realizar revisiones periódicas a esta política con el objetivo de consultar la materialización de estas posibles modificaciones o ajustes. Cuando se realicen este tipo de modificaciones, se actualizará la fecha de esta política y esta será efectiva a partir de su fecha de actualización.

ACEPTACIÓN Y CONSENTIMIENTO: El acceso, navegación o utilización de nuestros servicios, funcionalidades, página web, canales digitales y aplicaciones, implica el reconocimiento por parte del usuario o interesado de que ha sido informado sobre esta política, y se entenderá como una manifestación válida e inequívoca de aceptación de los términos que acá se establecen, constituyendo una manifestación y aceptación tácita e implícita sin necesidad de formalidad adicional o consentimiento expreso por separado.

Esta aceptación incluye, sin limitarse a ello, la permanencia en el sitio web o canales digitales, creación de perfiles, envío de formularios o consultas, utilización de canales de soporte o atención, contratación de servicios, o cualquier otra conducta activa que evidencie conocimiento y la voluntad de seguir utilizando los servicios y canales de LAZZA GLOBAL, entendiendo que esta política es complementaria a los términos y condiciones de uso y demás políticas y disposiciones aplicables.

Adicionalmente, el consentimiento expreso (cuando aplique) o tácito otorgado por el usuario o interesado podrá considerarse renovado de manera automática cuando este continúe utilizando los servicios en visitas posteriores.

IDIOMAS: La presente política puede publicarse en diferentes idiomas, indicando que, en caso de cualquier diferencia o desacuerdo, prevalecerá la versión en inglés y en español.

DATOS DE CONTACTO: Puede ponerse en contacto con el área legal por medio del correo electrónico [email protected], donde se trabajará para resolver cualquier inquietud o requerimiento que de manera directa se relacione con la presente política, dando cumplimiento a los términos de ley para tal fin.

VIGENCIA: Esta política recoge y modifica la anterior, entrando en vigor a partir del 01 de julio del año 2026. La política, podrá permanecer vigente de manera indefinida y hasta por el término de duración de la sociedad LAZZA GLOBAL.